在“健康中國”戰(zhàn)略與應對人口老齡化的雙重驅(qū)動下，保險業(yè)正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑服務(wù)生態(tài)，探索高質(zhì)量發(fā)展路徑。面對人口結(jié)構(gòu)變化與健康保障需求的升級，富德生命人壽保險股份有限公司（以下簡稱“富德生命人壽”）率先提出從傳統(tǒng)“風險保障者”向“健康生活共建者”轉(zhuǎn)型，以“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”三位一體模式為核心，構(gòu)建覆蓋健康管理與養(yǎng)老服務(wù)的全場景生態(tài)，推動客戶體驗持續(xù)優(yōu)化。

在近日由《中國銀行保險報》主辦的“2025保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動中，富德生命人壽的“康養(yǎng)服務(wù)平臺”入選“數(shù)字化營銷與智能客服優(yōu)秀案例”。該平臺融合國際經(jīng)驗與本土需求，通過服務(wù)專業(yè)化、覆蓋廣度與用戶體驗的升級，精準回應中國老年人多元化、個性化的養(yǎng)老需求，為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了創(chuàng)新范本。

據(jù)民政部統(tǒng)計，截至2024年底，我國65歲及以上老年人口達2.2億，占總?cè)丝?5.6%，預計到2035年將突破4億，占比超30%。老齡化加速對養(yǎng)老服務(wù)體系提出迫切需求。富德生命人壽于2024年啟動康養(yǎng)服務(wù)平臺建設(shè)，以“一體化、全場景”為目標，整合優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)化服務(wù)流程，打造涵蓋健康管理、生活協(xié)助、醫(yī)療資源等五大類22項服務(wù)的綜合體系。平臺通過場景化銷售模式，讓客戶直觀感知保險產(chǎn)品的附加價值，同時運用數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)運營效率與客戶體驗的雙重提升。

平臺創(chuàng)新推出“線上+線下”雙輪驅(qū)動模式：線下依托沉浸式客戶體驗中心，將養(yǎng)老規(guī)劃具象化。這些展廳通過模擬適老化改造場景，如平緩地面落差、浴室防滑處理等，讓客戶直觀感受改造帶來的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國建成40余家體驗中心，計劃2026年擴展至100家，覆蓋更多城市。線上則通過“富德管家”智能服務(wù)平臺，整合健康管理、醫(yī)療咨詢、生活協(xié)助等服務(wù)，形成全流程數(shù)字化閉環(huán)。用戶可在線申請適老化改造、預約健康隨訪、參與文娛直播，甚至通過“一鍵呼叫”功能聯(lián)系管家代訂機票酒店、查詢路線，有效消除數(shù)字鴻溝。

康養(yǎng)服務(wù)平臺的核心創(chuàng)新在于“一個載體、兩項服務(wù)”的落地模式?！耙粋€載體”即線下體驗中心，通過模擬養(yǎng)老場景，幫助客戶提前規(guī)劃晚年生活；“兩項服務(wù)”則聚焦“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務(wù)”。前者提供專業(yè)適老化改造，客戶可根據(jù)投保金額兌換改造服務(wù)包，由第三方機構(gòu)評估實施，服務(wù)流程全線上化，從申請到回訪透明可追溯；后者通過“富德管家”提供智慧化生活協(xié)助，涵蓋健康隨訪、文娛直播、代叫快遞等，讓老年人共享社會發(fā)展成果。

2025年7月，平臺升級至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”轉(zhuǎn)向“享老化”，通過延長活力階段、提升生命質(zhì)量，助力老年人享受更有尊嚴的晚年。針對養(yǎng)老保險保單存續(xù)期長、客戶獲得感延遲的痛點，富德生命人壽推出“一代人買，兩代人用”的創(chuàng)新主張：子女投保含健康養(yǎng)老服務(wù)的保險產(chǎn)品后，可將服務(wù)權(quán)益授權(quán)給雙方父母使用，實現(xiàn)家庭代際資源共享。這一模式將保險保障從未來的財務(wù)補償轉(zhuǎn)化為即時的服務(wù)體驗，讓一份保單惠及兩代人。

康養(yǎng)服務(wù)平臺的推進，是富德生命人壽戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的縮影。公司總經(jīng)理徐文淵表示：“我們不僅是保險金的支付者，更要通過健康管理、風險預防與財務(wù)規(guī)劃，成為客戶身邊的綜合解決方案提供者?！苯陙?，公司推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰(zhàn)略品牌：“健康生命”聚焦疾病防控與健康管理，通過“好醫(yī)、好藥、好支付”的醫(yī)療解決方案延伸客戶健康生命長度；“美好生活”專注品質(zhì)養(yǎng)老，提升晚年生命質(zhì)量。兩大品牌協(xié)同發(fā)力，形成覆蓋客戶全生命周期的閉環(huán)服務(wù)。

此次康養(yǎng)服務(wù)平臺獲行業(yè)認可，標志著富德生命人壽“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”模式成效顯著。通過數(shù)字化創(chuàng)新，公司將服務(wù)明確寫入保險合同條款，打破同質(zhì)化競爭，既為自身開辟差異化賽道，也為保險業(yè)服務(wù)實體經(jīng)濟、寫好“養(yǎng)老金融”大文章提供了實踐參考。

注：養(yǎng)老服務(wù)具體內(nèi)容、標準、期限及限制詳見產(chǎn)品對應養(yǎng)老服務(wù)手冊，客戶可登錄保險公司官網(wǎng)查詢。健康養(yǎng)老服務(wù)可協(xié)助預訂交通、住宿、代叫快遞等，但相關(guān)費用需客戶或家屬自行承擔。